Black Friday: cómo reclamar las compras online

Reclamaciones compras online

En tiempos actuales, el comercio on-line se ha instaurado en nuestras vidas cotidianas. La aparición de empresas de e-commerce y de plataformas de pago seguras ha envalentonado al consumidor. Sumado a la inesperada pandemia del COVID-19 que se alarga más de lo previsto, han provocado que esta manera de comprar haya ganado muchos adeptos, incluso de franjas de edad mayores.

Las plataformas citadas ponen, de manera muy sencilla, una inmensa (por no decir infinita) variedad de productos al alcance del consumidor, que mediante cualquier dispositivo puede acceder a ellos con solo pulsar con un ‘click’. Pero no se debe obviar, que no siempre nos resulta tan sencillo devolver el producto por Internet.

Las expectativas son máximas cuando se compra por internet, pero la falta de contacto presencial con el producto, a veces puede hacer que el consumidor se lleve alguna sorpresa. Esto no debería suponer un problema, cabe la posibilidad de devolverlo.

Política de devolución de compras por Internet

Previamente a realizar la compra es aconsejable reparar en la política de devoluciones de la tienda o plataforma. Si no existe, ya es un mal punto de partida.

De manera general, los productos adquiridos online pueden ser devueltos. El consumidor cuenta con un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para su retorno, sin la necesidad expresa de justificar el motivo. Además, si el consumidor no tiene acceso a la política de devoluciones de la empresa vendedora por la que te informa de que dispones de 14 días para hacerlas, ese plazo se amplía de manera automática a 12 meses.

Una vez recibido el producto, dispones de 14 días naturales para la devolución del mismo. Si nos encontramos que la empresa vendedora no te informa de este plazo de 14 días, automáticamente se amplía el plazo a 12 meses.

La empresa vendedora debe reintegrarte el importe total del precio del producto que devuelves, sin perjuicio de que el comprador tenga que asumir los costes de la devolución.

Es habitual que la empresa te ofrezca alternativas a la devolución del dinero: como la sustitución y/o vales, entre otros. Como consumidor esa es una opción pero no una obligación.

Excepciones a la devolución del dinero

Como es lógico existen productos que no pueden ser devueltos, como los alimentos y productos de caducidad rápida, vídeos, videojuegos, música y software que estén sin precinto.

¿Cómo gestionar la devolución?

Lo indicado es ponerse en contacto de manera formal con Atención al Cliente de la empresa suministradora del producto, para que te indique como proceder para ello.

Barea & Zango - Black Friday: reclamaciones compras

Reclamar a una tienda online

Las empresas vendedoras online deben contar con un servicio de atención al cliente y el uso del cual, no puede suponer en ningún caso, un sobrecoste al consumidor. Ese servicio de atención al cliente debe ser el primer paso para realizar tu reclamación.

Algunas tiendas están adheridas a un sistema que las que se obligan a facilitar las reclamaciones (sello Confianza Online), o bien se someten al arbitraje de consumo. Gozan de una mayor garantía y puedes usar sus herramientas para reclamar si hay problemas.

En el caso que la compra online se efectúe en una empresa de otro país de la Unión Europea, la reclamación debe hacerse ante el Centro Europeo del Consumidor en España.

Si al final no tenemos éxito, reclamar a un comercio on-line no difiere mucho de reclamar a un comercio físico.

En caso de una estafa por una compra online

Se trata de un delito o falta regulado en nuestro Código Penal. El consumidor debe bloquear sus cuentas e interponer una reclamación ante el banco o institución financiera y hacer la denuncia ante los cuerpos de seguridad competentes o juzgado, y la reclamación seguirá su trámite judicial.

Derecho a la garantía en el producto

La garantía de los productos comprados online es de 2 años, igual que cualquier otro producto comprado en tienda. El fabricante podrá arreglarlo, cambiarlo o devolver el dinero.

Si el pedido no llega, deben devolverte el dinero

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece: “en los casos de pagos a distancia mediante tarjeta, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo.”

En el caso de pagos mediante transferencia, recuperar el dinero no es tan fácil. Si el vendedor no devuelve los importes abonados, se debe acudir a los Juzgados para poder recuperar su dinero.

La Legislación a tener en cuenta

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
  • Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE), en la que se definen como conceptos la contratación de bienes y servicios por vía electrónica, el envío de comunicaciones comerciales y el suministro de información por vía telemática o medios electrónicos.
  • Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).
  • Reglamento General de Protección de Datos
  • Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista
  • Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación y el Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprobó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Escrito porMarc Puigmal VillegasAbogado.
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