La calidad, su control y cómo influye en la satisfacción del cliente

La calidad se define como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. En términos de calidad de producto, el control de calidad se realiza mediante la inspección y verificación de sus características físicas y funcionales. Sin embargo, cuando hablamos de prestación de servicios, la calidad se determina principalmente por el grado de satisfacción de los clientes o usuarios, por lo que, al tratarse de un factor intangible, es más difícil de valorar.

Cuando hablamos de prestación de servicios, la calidad se determina principalmente por el grado de satisfacción de los clientes.

Existen varios factores que inciden en la satisfacción de los consumidores de un servicio. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, la rapidez y eficacia en la prestación de los servicios, el trato recibido, la accesibilidad de la empresa para atender las consultas, el hecho de contar con el personal oportuno para el desarrollo de sus funciones y, en definitiva, la capacidad de dicha empresa para cumplir con las expectativas de sus clientes.

En otras palabras, cuando un cliente contrata un servicio, espera mucho más que la simple satisfacción de la necesidad en si misma. La relación entre el servicio prestado y lo que esperaba obtener de él será la clave para determinar su grado de satisfacción. Por este motivo, es imprescindible que la empresa conozca de antemano cuáles son las necesidades de sus clientes y sepa qué esperan conseguir al contratar dichos servicios. Solo así será capaz de ofrecer un producto que les satisfaga.

Es imprescindible que la empresa conozca de antemano cuáles son las necesidades de sus clientes y sepa qué esperan conseguir.

La importancia de la gestión de la calidad

Implementar un sistema de gestión de calidad consiste principalmente en establecer una serie de acciones sistematizadas, que coordinen todos los procedimientos y protocolos de trabajo, y que permitan a la empresa controlar su actividad productiva.

Mediante la aplicación de dicho sistema, se simplifican y estandarizan todos los procesos implicados en la producción del servicio, optimizando la eficacia, y consiguiendo unos mejores resultados. De esta manera, la empresa logrará obtener de manera consciente los objetivos de calidad deseados, ya que todas las acciones emprendidas dentro de su organización estarán dirigidas a este fin.

La opinión de los clientes, nuestra mejor herramienta

En Barea & Zango perseguimos la excelencia. Trabajamos con firmeza para establecer unos parámetros de trabajo homogéneos y estandarizados que nos permitan ofrecer un servicio de gran calidad. Sabemos que, para conseguir esta meta, debemos cuestionar constantemente nuestra eficacia y eficiencia. Solo así conseguiremos saber si cumplimos con los estándares de calidad planteados.

En Barea & Zango perseguimos la excelencia y trabajamos para establecer parámetros de trabajo homogéneos y estandarizados que nos permitan ofrecer un servicio de gran calidad.

Por otro lado, somos conscientes que para poder detectar si nuestros esfuerzos tienen el impacto deseado, es esencial conocer la opinión de nuestros clientes y saber qué valoración les merece nuestro trabajo. Con este fin, hemos elaborado un cuestionario de satisfacción, que nos permite conocer su grado de conformidad con respecto a la calidad de los servicios prestados.

A través de este formulario pueden valorar aspectos tales como nuestra agilidad en el proceso de resolución, la calidad en el trato y la atención recibida, nuestra habilidad para ofrecerles una solución apropiada y, en definitiva, mostrarnos su nivel de satisfacción. Estos datos nos ofrecen la información necesaria para seguir trabajando en la constante mejora de la calidad de los servicios ofrecidos.

Escrito porVerònica Martos MarínAtención al cliente.
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